Услуги.Сопровождение 1С

СОПРОВОЖДЕНИЕ 1С

Заказать консультацию

Сокращения


	ПП 1С	Программные продукты фирмы 1С, которые использует Заказчик в своей хозяйственной деятельности

Определения


	Час	Программные продукты фирмы 1С, которые использует Заказчик в своей хозяйственной деятельности
	День	Рабочий день в интервале графика рабочих дней службы поддержки
	Время реакции	Время, прошедшее с момента поступления и регистрации запроса (сообщение пользователя о проблеме) до момента фактического начала работ по факту обращения.
	Инцидент	Любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги
	Время реакции	Время, в течение которого Исполнитель обязуется приступить к работе над задачей, поставленной Заказчиком (время реакции НЕ ЯВЛЯЕТСЯ сроком решения задачи)
	Запрос на обслуживание	Запрос на анализ, выявление причин инцидента, предоставление информации, консультации или документации, который может быть выполнен сотрудниками службы поддержки без привлечения программистов
	Запрос на изменение	Запрос на программную доработку ПП 1С Заказчика
	Регулярные задачи	Задачи, которые должны выполняться по расписанию, не требуют непосредственного обращения Заказчика и формирования запроса
	Первая линия поддержки	Сотрудники службы поддержки, которые непосредственно контактируют с сотрудниками Заказчика и принимают от них запросы

Алгоритм формирования запросов


	№ п/п	Шаг	Кто выполняет
	1.	Сформулировать запрос на изменение, создать соответствующую задачу в используемой системе учета зпросов, внести в задачу формулировку запроса	Инициатор. Может являться как сотрудником Заказчика, так и сотрудником Исполнителя
	2.	Уточнить нюансы и формулировку запроса на изменение (при необходимости).	Исполнитель совместно с Инициатором запроса. При необходимости могут подключаться и другие заинтересованные сотрудники как Заказчика, так и Исполнителя
	3.	Согласовать необходимость реализации запрошенного изменения с ответственным сотрудником Заказчика.	Исполнитель – инициирует согласование, Заказчик согласовывает или отклоняет запрос. Факт согласования должен быть отражен в задаче ответственным сотрудником Заказчика.
	4.	Назначить приоритет запросу на изменение	Исполнитель по согласованию с Заказчиком
	5.	Выполнить плановую оценку трудозатрат на реализацию запрошенного изменения	Исполнитель
	6.	Утвердить реализацию запроса на изменение	Исполнитель – инициирует, Заказчик утверждает или отклоняет запрос. Факт утверждения или отклонения должен быть зафиксирован в задаче ответственным сотрудником Заказчика.
	7.	Определить и согласовать плановую дату реализации Запроса	Исполнитель согласовывает с Инициатором
	8.	Реализовать запрос на изменение	Исполнитель
	9.	Выполнить приемку/сдачу реализованного запроса.	Исполнитель сдает Инициатору. Результат приемки / сдачи обязательно фиксируется Инициатором в задаче
	10.	При наличии замечаний по результатам приемки/сдачи, устранить из в согласованные с Инициатором сроки	Исполнитель